Клиентский сервис как конкурентное преимущество

Товары копируются, цены сравниваются за секунду, а вот впечатление от общения с компанией скопировать почти невозможно. Клиентский сервис стал полем, где малый бизнес способен обыграть крупные сети: там, где у корпорации регламент и колл-центр, у вас — живое внимание к человеку.

Основа сервиса — скорость и лёгкость. Отвечайте на заявки в течение минут, а не часов: клиент, не дождавшийся ответа, уходит к следующему в поисковой выдаче. Уберите барьеры: лишние поля в формах, обязательную регистрацию, сложные условия возврата. Чем проще купить, тем больше покупают.

Сильнейший приём сервиса — превзойти ожидания в мелочах. Маленький комплимент к заказу, упаковка с душой, звонок после покупки с вопросом, всё ли в порядке, поздравление с праздником. Такие детали стоят копейки, но именно о них рассказывают друзьям и пишут в отзывах.

Сервис — это система, а не настроение сотрудников. Пропишите стандарты: время ответа, тон общения, порядок решения проблем, полномочия сотрудников на компенсации. Дайте команде право решать вопросы клиента на месте без согласования с директором. Ошибка, исправленная быстро и щедро, делает клиента лояльнее, чем безупречное обслуживание.